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三好一满意

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2011年医院“三好一满意”活动工作方案

发布日期:2015-10-16
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发【2011】30号)精神,为进一步改进工作作风,促进服务能力不断提高,结合医院实际,制定本方案。
一、引导思想和主要目标
(一)引导思想: 按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神,结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,贯彻落实科学发展观,坚持以人为本、执政为民,以“三好一满意”活动为平台,将“三好一满意”活动与医院管理、医院上等级达标建设、创先争优活动、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合,切实加强医疗卫生系统行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
(二)主要目标:通过“三好一满意”活动,达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业,认真履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,规范诊疗行为,加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理,实施优质护理服务,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。要爱岗敬业,遵纪守法,清廉行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风;敬重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。
4.群众满意。医院形象持续提升,人民群众感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。
二、活动范围
在全院范围内,各科室、各结合实际,围绕主要目标及内容要求,认真、主动、积极开展“三好一满意”活动。
三、2011年工作内容和要求
(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
1.普遍开展预约诊疗服务。方便群众就诊,实行多种方式预约诊疗,在去年我院率先实行预约诊疗基础上,继续完善与做好预约途径,扩大预约量,提高预约占门诊就诊量的比例。
2.优化门急诊流程。将改善人民群众看病就医作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实为民、便民、利民措施,通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、 提供方便快捷的检查结果查询服务。
3.改善就诊医环境。把改善门急诊、住院病人就医环境作为提升服务水平的内容来抓,利用医院搬迁契机,改造好住院病房及门急诊就医环境,增加舒适感,设立宣传栏,免费提供饮用水及各种健教资料。增设服务窗口,实行弹性时间制度,满足群众需求。
4.广泛开展便民门诊服务。诊立前台客户服务中心,做到门诊患者进院有人迎、出院有人送,建立“服务天使”队伍,实行免费咨询、导诊、导检、导医等服务。开展双休日及节假日门诊,充实门诊力量,延长门诊时间。落实骨干医务人员到基层医疗卫生机构开展业务引导与扶持活动。
4.推广优质护理服务。开展优质护理服务,优质护理服务护理单元覆盖率50%以上。按护理人员配备要求,根据实际工作量落实专业护理人员编制,实行同工同酬分配等政策。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)要求,在加强医疗质量控制的基础上,认同省卫生厅公布的结果互认机构的检查、检验结果,合理检查,降低患者就诊费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索符合实际的志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台,将志愿服务引入医疗机构。同时,要组织广大医务人员,尤其是年青医务人员及共青团员深入康复、养老机构,开展医疗服务和健康教育等志愿服务。
7.建立健全医疗纠纷调解机制。建立医疗投放管理科,完善相关投放管理制度,严格实行首诉负责制,深入开展创建“平安医院”活动,积极应对及处理“医闹”,严厉打击“医闹”,构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人双报告制度、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实新的《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理。切实做好医院质量管理的思想体系、管理体系、控制体系及评价体系建设,完善各级组织机构及配备人员,确保管理效果。从各个环节把诊断质量、治疗质量、护理质量及康复质量关,实行全员、全面、全程质量管理、环节质量与终未质量并重。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,医疗服务过程中注重重点环节、重点区域、重点人员管理,真正做到持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用引导原则》等规章、规范,开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。推行临床路径实践,促进医疗行为科学化、规范化、专业化、精细化。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,按医院申报程序,对新设备购置、新技术开展等,必须严格申报审批手续,严格实行医疗技术准入和管理制度。
(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定从业人员行为准则,加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。认真学习医务人员行为准则,继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3. 严肃行业纪律,防止医药购销和医疗服务中不正之风案件的发生。实行医院“十二不准”服务天条,严禁擅自设立项目乱收费、杜绝收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为。通过寻找岗位风险环节、签订责任状及承诺制,推动完善制度、堵塞漏洞,净化医院行风建设环境。
(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。继续建立社会监督员制度,发挥行风监督员的作用,高度关注并积极参与政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。
3. 全面推行医院院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,增强院务公开意识,进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤和安排
2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个阶段。
(一)学习宣传阶段(4月15日至5月底)。召开动员会进行广泛宣传,让全院干部职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的,充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视,全员参与的良好氛围。
主要内容:成立机构,制定2011年工作实施方案,细化工作措施,明确责任要求。组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神,全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署,加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度,充分发挥示范带头作用。
(二)查找问题环节(6月1日至8月底)。采取多种形式深入科室部门、深入群众调查研究,广泛征求意见,全面了解医院行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状,深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式,主动征询群众意见建议,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
(三)整改提高环节(9月初至12月底)。根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题,要集中精力一项一项地进行重点整改,务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开,充分听取群众意见,接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题,要马上解决;对通过努力能够解决的问题,要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题,要向群众说明情况,并通过深化改革,积极创造条件逐步加以解决。同时,在整改过程中,要在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
五、领导组织机构:
为加强对“三好一满意”活动的领导,成立活动领导小组、领导小组下设办公室。
组 长:李伟明
副组长:刘晓明 张梦笔 曾宪进
成  员:向杏群 肖淑君 李  敏 郭智明 丘秀娟
林学壬 徐少勇 刘凤媚 刘烈韬
活动办公室主任由丘秀娟同志兼任,负责活动的日常工作、组织协调。
六、几点要求
(一)高度重视、统一思想。医院各级干部及职工,应充分认识深入开展“三好一满意”活动意义,统一思想,真抓实干,确保效果。
(二)加强领导,精心组织。切实加强对活动的组织领导,细化分工,狠抓落实,保证活动扎实有效、不走过场。工作中做到“四结合”,与医改结合起来,与行风建设结合起来,与便民、利民、惠民结合起来,与本科室中心工作结合起来。
(三)加强检查,务求实效。整个活动要按照工作方案进行,加强对各阶段工作情况的督查,及时反馈,不断改进,讲求实效,把这项活动开展得卓有成效,让医疗服务水平和服务质量有新的提高,广大人民群众满意。

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