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三好一满意

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2013年医院 “三好一满意”活动工作方案

发布日期:2015-10-16
根据市卫生局《关于印发2013年清远市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》(清卫〔2013〕125号)精神,为进一步改进工作作风,促进服务能力不断提高,结合医院实际,制定本方案。
一、总体要求
在巩固前两年活动成果的基础上,创新思路,扩面提标,继续坚持以人为本,以人民群众满意为出发点和落脚点,建立健全为民服务创先争优长效机制,切实加强医疗卫生系统行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动范围
在全院范围内,各科室、各部门结合实际,围绕主要目标及内容要求,认真、主动、积极开展“三好一满意”活动。
三、2013年工作内容和要求
(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
1.普遍开展预约诊疗服务。方便群众就诊,实行多种方式预约诊疗,在我院率先实行预约诊疗基础上,继续完善与做好预约途径,扩大预约量,提高预约占门诊就诊量的比例。
2.优化门急诊流程。将改善人民群众看病就医作为加强医疗服务工作的创新点和突破点,落实为民、便民、利民措施,通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、 提供方便快捷的检查结果查询服务。
3.改善就诊就医环境。把改善门急诊、住院病人就医环境作为提升服务水平的内容来抓,利用医院搬迁契机,逐步改造医院就医环境,增加舒适感,设立宣传栏,免费提供饮用水及各种健教资料。增设服务窗口,实行弹性时间制度,满足群众需求。
4.广泛开展便民门诊服务。继续完善前台客户服务中心功能,做到门诊患者进院有人迎、出院有人送,建立“服务天使”队伍,实行免费咨询、导诊、导检、导医等服务。开展双休日及节假日门诊,充实门诊力量,延长门诊时间。落实骨干医务人员到基层医疗卫生机构开展业务引导与扶持活动。
5. 深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面,100%的病房开展优质护理服务。按护理人员配备要求,根据实际工作量落实专业护理人员编制,实行同工同酬分配等政策。
6.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2010〕108号)要求,在加强医疗质量控制的基础上,认同省卫生厅公布的结果互认机构的检查、检验结果,合理检查,降低患者就诊费用。
7.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索符合实际的志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台,将志愿服务引入医疗机构。同时,要组织广大医务人员,尤其是年青医务人员及共青团员深入康复、养老机构,开展医疗服务和健康教育等志愿服务。
8.深入推进全国“平安医院”创建工作。加大创建“平安医院”活动工作力度,完善各部门分工协作、齐抓共管的工作机制,加强安全防范管理,健全人防、物防、技防相结合的安全防范体系,完善突发事件应急处置预案,维护正常诊疗秩序,确保医患人身安全得到保护。提高医务人员的沟通能力,做好投诉管理,努力将医患矛盾纠纷化解在萌芽状态。进一步加大对医疗纠纷调解工作的引导力度,促进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险科学规范发展,探索实施医疗意外险。
9.加强内部价格管理工作。严格实行医药价格政策,认真贯彻落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》,规范医疗机构收费行为,加强内部医药价格管理,维护患者与医院的合法权益。建立健全医院内部价格监督机制;实行价格公示制度;实行住院和门诊病人费用清单制度;实行价格咨询和费用查询制;强化医院物价管理队伍的建设;建立医院物价人员的责任制。
10. 加强妇幼保健工作管理。为妇女儿童提供从出生到老年、内容覆盖生理和心理的主动、连续的保健服务和健康管理。提高婚前保健水平、产前筛查率和产前诊断水平,提高孕产妇住院分娩率、孕产妇系统管理率、妇女常见病筛查率以及3岁以下儿童系统管理率。加强爱婴医院管理,提高6个月内婴儿纯母乳喂养率。新生儿先天性遗传性疾病筛查率达到80%以上,新生儿听力筛查率达到60%以上。
(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人双报告制度、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度,严格落实新的《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》,规范病历书写和手术安全核对工作,保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理。切实做好医院质量管理的思想体系、管理体系、控制体系及评价体系建设,完善各级组织机构及配备人员,确保管理效果。从各个环节把诊断质量、治疗质量、护理质量及康复质量关,实行全员、全程、全面质量管理、环节质量与终未质量并重。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训,医疗服务过程中注重重点环节、重点区域、重点人员管理,真正做到持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用引导原则》等规章、规范,开展抗菌药物临床应用专项整治行动,严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。推行临床路径实践,促进医疗行为科学化、规范化、专业化、精细化。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理,按照《医疗技术临床应用管理办法》要求,按医院申报程序,对新设备购置、新技术开展等,必须严格申报审批手续,严格实行医疗技术准入和管理制度。
5.逐步建立控费工作的长效机制。通过优化服务流程、开展日间手术、建立多学科会诊中心、延伸护理服务等方式缩短平均住院日,提高服务效率,降低医药费用。广泛使用适宜技术,实行同级医疗机构检查、检验结果互认,降低患者就医成本。加强财务管理,实行成本核算与控制,杜绝不必要的浪费。建立激励约束机制,将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核,促使医务人员自觉控费。强化医院外部监管,抓好控费关键环节。加强对关键环节和费用较高病种的监测,对费用增长速度较快的疾病诊疗行为进行重点监控。及时查处不合理用药、用材和检查以及重复检查行为。完善药品和耗材集中招标采购制度,严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床应用准入管理,重点加强对高风险、高费用技术的准入管理。
6.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传力度,严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求,建立并实施临床合理用血引导、考核、监督与评价制度,提高科学合理用血水平,稳步推行自体血回输等血液保护技术。 
7. 依法取得《母婴保健技术服务执业许可证》。从业人员均取得《母婴保健技术考核合格证》。成立辖区妇幼保健技术引导组织,实施当年孕产妇和新生儿死亡评审。定期开展孕产妇死亡、新生儿死亡及疑难危急重症病例讨论。制订对基层妇幼卫生业务引导和培训制度,制订辖区妇幼健康教育工作制度、孕产妇保健系统管理规范、高危筛查技术规范、儿童保健系统管理规范;严格加强新生儿疾病筛查。严格实行《母乳代用品销售管理办法》,爱婴医院实施《爱婴医院管理监督指南》。畅通产科急救绿色通道,提高辖区孕产妇系统管理率和3岁以下儿童系统管理率。
(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。
1. 继续加大医德医风教育力度。深入贯彻落实党的十八大精神,大力倡导恪守宗旨、救死扶伤,敬重生命、崇尚医德,敬重科学、精益求精的精神,调动激励全院职工在为人民健康服务的实践中努力弘扬良好医德医风。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定从业人员行为准则,加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。认真学习医务人员行为准则,继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3. 严肃行业纪律,防止医药购销和医疗服务中不正之风案件的发生。实行医院“十二不准”服务天条,严禁擅自设立项目乱收费、杜绝收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为。通过寻找岗位风险环节、签订责任状及承诺制,推动完善制度、堵塞漏洞,净化医院行风建设环境。
4.贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》,大力推进医院清廉学问建设。将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容,落实到广大医务人员的工作和行为中,成为其基本行为准则和道德指引。以清廉承诺、清廉教育等形式,以廉塑人、以廉促管,使清廉理念渗透到医疗机构工作的方方面面,大力营造清廉学问浓厚氛围。
(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。继续完善社会监督员制度,发挥监督员的作用,高度关注并积极参与政风行风热线,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。
3. 全面推行医院院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》,增强院务公开意识,进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤和安排
(一)学习宣传阶段(5月至7月)。
召开动员会进行广泛宣传,让全院干部职工深入了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的,充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。进一步加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度,充分发挥示范带头作用。
(二)查找整改环节(8月至9月)。
要对照活动工作任务分解量化指标要求,结合《广东省卫生系统“三好一满意”活动2013年工作评价标准》,采取多种形式深入科室部门、深入群众调查研究,广泛征求意见,全面了解医院行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状,深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。根据查找的突出问题,制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案。
(三)督导检查环节(10月—11月)。
继续落实整改,认真做好准备,迎接上级部门就“三好一满意”活动开展情况的引导、检查,稳步、纵深推进活动进程。
(四)总结提高环节(12月)。
2013年是3年“三好一满意”活动的最后一年,也是全面总结,研究建立长效工作机制的关键一年。医院对3年的活动情况、成绩和不足进行充分总结,将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来,对于存在的问题和不足要认真分析,不断完善工作方式方法,逐步建立完善长效工作机制,不断提高医疗服务质量和医院管理水平。
五、领导组织机构:
为加强对“三好一满意”活动的领导,调整活动领导小组、领导小组下设办公室。
组 长:李伟明
副组长:刘晓明 林学壬  胡庆兰  肖淑君
成  员:向杏群 李  敏 郭智明 丘秀娟 徐少勇  
黄洁梅  刘凤媚 赵 健
活动办公室主任由丘秀娟同志兼任,负责活动的日常工作、组织协调。

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