自2011年卫生部召开全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动电视电话会议以来，我院根据有关文件和卫生行政部门要求，在全院开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的三好一满意活动。经过学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段，群众满意度不断提高，有力地推动了医院中心工作，取得了初步成效。主要做法如下：
一、高度重视，加强领导
医院领导班子高度重视“三好一满意”活动，成立了以院长为组长、副院长为副组长，职能科室主任为成员的医院“三好一满意”活动工作领导小组，下设办公室，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局， 确保了“三好一满意”活动工作的有序开展。医院还先后多次召开会议进行专题研究，科学制定活动实施方案，明确规定各个阶段各个环节的工作内容、工作标准和工作要求。
二、广泛发动，营造氛围
三年来，医院根据实际情况，每年制定《三好一满意活动实施方案》并印发到各科室，召开全院动员大会，就开展“三好一满意”活动工作进行了全面动员和具体部署。
为了营造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的浓厚氛围，医院在院区悬挂横幅、张贴宣传标语，同时将医院“三好一满意”活动信息刊载医院院刊、医院网站，及时报送市卫生局，不断推进医院的“三好一满意”活动。
三、自查自纠，整改提高
医院严格按照“三好一满意”活动的各项要求，结合医院实际，采取设立意见箱、便民投诉电话、召开病人家属座谈会、社会监督员会议、回访、发放调查问卷、科室岗位排查等7种方式，积极进行自查自纠。据统计，医院每年召开病人家属座谈会6次、社会监督员会议1次。
通过自查，发现存在问题16条，并逐条制定整改措施。调查显示：我院领导班子能带头做到清廉自律，对各行政科室和临床科室能做到科学、规范管理；院务公开公正、透明；能做到依法经营、诚信服务；药品、医疗服务价格公开，不存在乱加价、乱收费行为，药品严格实行阳光采购；大部分医务人员服务态度好，对病情处理及时，治疗护理较细心，并能自觉遵守医德医风规范，不作滥检查、滥用药及开“大处方”，能自觉拒收和上交“红包”，不存在“吃、拿、卡、要”现象。
四、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
（一）开展预约诊疗服务
在市直医疗机构中，率先建立电话、网络挂号预约服务。一是建立了预约门诊工作制度和管理规范，有专人负责预约挂号工作；二是向患者提供电话24小时预约及网上预约挂号服务；三是制定了预约门诊的工作计划，逐步提高预约门诊的比例。
（二）优化门诊、急诊环境和流程，提高人性化服务
1、实行“先诊疗、后结算”模式，对急危重病人开通绿色通道。
2、简化门急诊服务流程。合理安排门急诊服务，一是优化门急诊流程，在病人高峰期合理分流患者；二是增设挂号专岗，增设收费、发药窗口3个，增配人员3人。三是设置有导诊台及导诊人员，缩短病人排队时间。
3、优化入、出院服务。设立有前台服务中心和输送中心，实行市区内孕产妇出入院免费车辆接送，特殊患者作辅助检查有专人陪同。
4、提供方便快捷的检查结果查询服务。制定措施缩短患者等待检查结果时间，超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时；血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天；术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。
5、开展便民门急诊服务。医院实施“无假日门诊”，制定有明确的便民、利民措施，如人流病人送上爱心早餐、在门诊大厅、B超室门口走廊增设直饮净水机、电视等等，为患者提供人性化关怀。
6、进一步完善诊疗环境。医院先后对妇科、产科、功能科、儿科、妇产科门诊、小儿康复科等区域进行翻新，安装病房医用气体，配电房增容，开设产后康复科、重症ICU、宝宝俱乐部，启动了住院楼六楼儿科病房，改造装饰综合楼一、二楼以及保健楼、装修正门门楼，院内广场铺砌广场砖，建设具现代化气息的喷水池等，使医院院容院貌焕然一新。
7、完善信息化系统建设。一是建立了信息化网络系统，每个患者从挂号、就诊、计价、付款、取药全部由分诊系统进行编号，并通过电子语音器和电子显示屏播报编号，既省时又方便快捷；二是完成了住院电子病历系统上线，临床医生工作站可在同界面下获取在院病人的所有诊疗信息，完成病历文书书写；三是完成了体检系统上线，并顺利实现与HIS、LIS、PACS系统的数据接口、数据传输，大大提高了医生工作效率；四是完成了合理用药系统上线，可随时对处方进行合理用药监测。
（三）加强护理工作，推广优质护理服务
1、开展优质护理服务。医院自2010年7月开始启动优质护理服务，一是成立了优质护理工作小组，制定年度优质护理工作计划，各职能部门和科室能分工协作，保证该项工作落到实处；二是先后选定儿科一区、新生儿科、产科、儿科二区为试点病房，现全院共10个病区开展优质护理服务，覆盖率占住院科室的100%，在提升患者满意度、构建和谐医患关系等方面取得较好效果。
2、贯彻落实《护士条例》，实施护理管理工作。一是建立完善护理管理组织体系，制定护理工作发展规划和年度工作计划；二是有健全的护理各项规章制度，有各类疾病护理常规、操作规程、服务规范；三是护理部能根据临床护理工作量，对全院护士进行合理调配，保证普通病房床护比，护士实行同工同酬。四是制定并实施护士在职培训计划，接受先进的护理管理理念。五是定期进行病人满意度调查，发现问题及时处理，不断完善工作。
3、实施责任制护理，对患者提供全面、全程、连续的护理服务。医院有细化的分级护理标准，坚持基础护理、专科护理、重病护理并重，有效提高护理质量；实行“护士床边工作制”，由每名护士负责一定数量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗沟通和健康引导、康复治疗等护理工作，逐步实现护士常态情况下，在病床或病人身边工作的临床护理工作模式。
（四）医疗机构检查、检验结果互认
按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，我院在加强医疗质量控制的基础上，认同省卫生厅公布的结果互认机构的检查、检验结果，合理检查，降低患者就诊费用。
（五）积极开展“志愿服务在医院”活动
结合“三好一满意”活动，医院每年组织志愿者在院内开展预防控制地贫的义诊宣传咨询活动，到太平、清新、阳山、飞来峡等进行健康义诊，努力解决基层农村“看病难、看病贵”和“健康常识缺乏”等问题，同时院领导经常深入基层进行工作引导和业务培训，受到社会和当地群众的好评。
（六）深化城乡医院对口支援工作，提高县级医院服务能力
制定了《威尼斯网址-vnsc威尼斯城官网登入帮扶基层妇幼保健机构实施方案》，将妇产科、儿科、新生儿科等列为技术支撑重点项目，上半年先后与阳山县阳城镇卫生院、连州市妇幼保健院、清新区龙颈卫生院、石潭卫生院、浸潭卫生院等5所基层医疗机构签订对口帮扶协议，并定期派出由主治医师以上（含主治）职称的医疗卫生专业技术人员和管理人员组成医疗队，到受帮扶医院开展临床诊疗、教学培训、重点学科建设等技术援助活动，上半年共计开展基层医院帮扶、引导6次，开展各类义诊、咨询、会诊、健康讲座活动7次。
（七）继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系
医院投诉管理科及党委办公室专人专门负责医院投诉管理工作，实行首诉负责制，患者投诉的按时处理反馈率为100%。
（八）加强医疗机构内部价格管理工作
为加强医院内部价格管理工作，成立了医院招标工作领导小组、质量管理委员会、内审稽核小组、药事管理与药物治疗委员会，建立了成本核算制度、病人费用控制制度、门诊收费制度等二十多项制度。
（九）加强妇幼保健工作管理。
每年李伟明院长亲自带队对基层的产、儿科建设进行引导和质量控制。医院定期举办各类妇幼保健适宜技术培训班，如举办广东省预防艾滋病、梅毒和乙肝母婴传播项目大型培训班、托幼机构卫生保健常识培训班、协助卫生局举办清远市地中海贫血预防控制项目培训班等等。积极开展新生儿疾病筛查工作，每年新生儿先天遗传性疾病筛查率大于90%，新生儿听力筛查率大于85%。
五、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
（一）落实医疗核心制度
1、严格落实医疗核心安全制度，认真抓好首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等医疗核心制度的落实，每周三组织业务大查房，对每项工作进行督导检查，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。
2、有完整的医疗质量管理制度，如病房管理制度、门诊管理制度、急诊管理制度、护理工作制度、病历书写制度、三级医生查房制度、交接班制度等，以及各项诊疗常规，技术操作规程。
3、严格落实《病例书写基本规范》，严格实行《手术安全核对制度》，手术安全核查率达100%。
（二）有健全的医疗质量与控制体系
1、建立有院、科两级质量管理体系，院长是医疗质量管理的第一责任人，科主任全面负责本科质量管理工作。
2、设立有职能部门质量管理部，负责组织实施全面质量管理，每个星期按质控工作目标管理要求对临床科室进行检查考核，每季进行全院的综合质量检查总结并做出质量奖惩，促进医院质量持续改进。
3、设立有医疗质量管理委员会，每季度开展专题医疗质量和医疗安全工作会议。各临床、医技科室相应设立质控小组，选派质控员专门负责本科质量管理工作。
4、成立有医院医疗质量考核小组，定期对医疗护理、医技、输血、药品、病案部门进行监督、检查、并提出持续改进意见。
5、建立有医疗质量管理委员会、伦理管理委员会、药事管理与药物治疗学委员会、医院感染管理委员会、病案管理委员会、输血理委员会和护理质量管理委员会等，定期研究医疗质量管理相关问题。
（三）严格规范诊疗服务行为
1、落实《抗菌药物临床应用引导原则》，合理应用抗菌药物：
①成立有抗菌药物专项整治领导小组，院长为组长，对上与市卫生局签署责任状，对内与科主任签署责任书。结合医院实际制订了《抗生素使用工作方案》，进一步落实卫生部抗菌药物分级管理。建立本院抗菌药物分级管理制度和目录，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，通过医院电子信息化系统，开通医生开具抗菌药物的权限，使临床医生开具抗菌药物时不能越级使用抗菌药物，促进临床科室合理使用抗菌药物，降低病人治疗费用，确保患者身体健康和用药安全，收到了良好的效果。
②定期开展抗菌药物临床应用专项整治，每月对各科使用数量前10位的抗菌药物、抗菌药物使用率、使用强度进行监管及干预。医院抗菌药物品种数为35种，2011年住院抗菌药物使用率83.05%，门诊抗菌药物使用率39.44%。2013年住院抗菌药物使用率42.78%、使用强度31.14DDD；门诊抗菌药物使用率13%。I类切口手术预防使用比例≤30%，预防用药时间≤24小时。自开展“三好一满意”活动以来，医院抗菌药物使用率逐年下降，并达到卫生部的各项指标要求。
③严格药品管理，制定了《2013年抗菌药物临床应用专项整治活动工作方案》、《威尼斯网址-vnsc威尼斯城官网登入合理使用药品管理办法》等，定期开展临床药师查房、处方点评、抗菌药物临床应用监测等，促进合理用药。特殊药品使用严格按照《特殊药品管理制度》、《麻醉药品、精神药品管理制度》等规定实行。严把药品购进质量关，中标药品100%实行全省网上招标采购。控制药品收入比例，门诊系统药品比重22.01%，住院系统药品比重19.24%，全院药品收入占医疗业务收入比重20.44%，较上年同期26.88%下降6.44%。
2、落实《处方管理办法》，规范处方行为。严格遵守《处方管理办法》，制定《处方点评制度》，开具处方的医师、调剂处方的药学技术人员具备相应资格；定期组织专人检查医生开的医嘱，每季度对医生用药处方进行一次点评公示，掌握医生用药动态。
3、大力推行临床路径：为规范诊疗行为，控制病种费用，医院启动临床路径管理工作，成立有临床路径管理委员会，制定了具体实施方案。至目前，已在妇科、产科、小儿内科、小儿外科、新生儿科开展临床路径试点工作，制定了11个病种临床路径表单。路径病种的出院病人平均费用、药品比例、抗菌药物使用率、平均住院天数均较实施路径管理前有了明显降低。
（四）加强医疗技术临床应用管理
1、严格实行《医疗技术临床应用管理办法》，医疗技术服务与功能、任务相适应，符合诊疗科目范围。
2、建立有建全的医疗技术临床应用管理制度，如医疗技术和人员资质准入、监督评价和档案管理制度等。医疗技术准入率100%。
3、加强手术管理，建立有手术分级管理制度、重大手术报告、审批制度，对本院手术医师进行手术准入管理。
4、切实加强新开展医疗技术的安全、质量、疗效等情况的追踪管理，及时发现医疗技术风险，确保医疗安全。
5、建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处置预案并组织实施。
（五）加强大型设备临床应用管理
医院建立有完善的设备、设施论证、招标、采购、保养、维修、更新和应用分析制度，并严格按照《大型医用设备配置管理办法》的规定，合理配置使用甲、乙大型医疗设备。
（六）做好临床用血保障及管理工作
建立并按《输血管理制度》、《血库工作制度临床用血申请及审批制度》、《输血反应及输血感染疾病登记、报告和调查处理制度》、《关于血库血源领取及回退制度》进行临床合理用血引导、考核、监督与评价，建立有医院血液应急保障机制，保障临床用血安全。
（七）做好妇幼保健方面工作
从业人员均取得《母婴保健技术考核合格证》，医院成立了辖区妇幼保健技术引导组织，并实施当年孕产妇和新生儿死亡评审，有定期开展孕产妇死亡、新生儿死亡及疑难危急重症病例讨论。严格实行《母乳代用品销售管理办法》，2012年我院0-6个月婴儿纯母乳喂养率为83.8%，孕产妇系统管理率为93.28%，3岁以下儿童系统管理率为91.61%。为提高0-3岁儿童的管理，我院成立了宝宝俱乐部，针对0-3岁的生理、心理特点进行健康引导，受到群众的一致好评，运作月余入会会员近百人。
六、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
(一)加大医德医风教育力度
我院结合实际，采取集中学习和分散学习两种形式，定期开展职业道德、纪律法制和医学伦理教育和法律常识教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样位置，引导医务人员树立良好的医德医风，赢取患者和社会的信任，使医德医风不断提高。据统计，自医院开展“三好一满意”活动以来，医院好人好事不断涌现，共拒收红包三百多封，收到表扬信二十余封、锦旗三十余面。
（二）坚持清廉行医，查处行业不正之风
认真贯彻落实《卫生部关于深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知》、《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，不断完善医院规章制度建设，以制度管人，并形成长效机制。据统计，在“三好一满意”活动开展期间，我院共计制定了十多项工作制度、管理办法和监管措施。同时，对重点科室医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，实施“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”，促进我院服务行为和良好行业风气的形成。
（三）建立完善的医德医风考评体系
我院制定有完善的医德医风考评体系，坚持实事求是、客观公正的原则，每季度对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，对违反医院管理规定、调查属实的个人违规行为按照医院奖惩条例严惩不贷,对医德优良、好人好事的个人给予奖励，坚决不搞形式主义。
（四）贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，大力推进医疗机构清廉学问建设
将《规范》作为资格考试、考核考评、教育培训的重要内容，在全院开展清廉承诺、签订党风廉政建设责任书、弘扬“广东医生精神”演讲、“唱红歌”比赛等活动，寓教于理、寓教于乐，以廉塑人、以廉促管。
七、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意
通过每季度对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；设立投诉电话、意见箱，专人处理患者投诉，做到“事事有落实，件件有回音”，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
（二）全面开展民主评议行风，让社会满意
医院成立了民主评议政风行风领导小组，制定了实施方案，从引导思想、工作目标、工作重点、方法步骤、工作要求等进行周密部署。同时，采取召开病人家属座谈会、社会监督员会议、回访、发放调查问卷等多种形式，广泛征求社会各界意见。在2011年行评工作中我院被评为“满意”单位，在2012年行评“回头看”会议上，行评团对我院通过落实整改措施后所取得的成绩给予充分肯定和高度赞扬。
（三）全面推行院务公开，体现公平公正透明
有健全的院务公开组织机构，已建立院务公开有关的检查、考核制度等制度，并通过宣传栏、网站、文件、职代会等多种形式对内或对外公开相关信息。
八、存在问题
1. 极少数员工服务理念不牢固，服务质量有待提高。
2．医疗技术水平有待进一步提高。
九、成效
自开展“三好一满意”活动以来，我院各项工作得到进一步提升：一是内外环境不断改造升级，流程布局科学合理，服务空间得到扩大和优化；二是制度建设不断完善，管理工作更加规范，服务质量明显提高；三是通过内强素质，外树形象，医院品牌建设成效显著，2012年我院被批准成为暨南大学研究生培养基地，并成功通过广东省高等医学院校教学医院评审；四是信息化服务程度越来越高，便民、惠民措施不断延伸，在群众中的口碑越来越好；五是加大了人才队伍建设力度，医务人员自身业务水平和综合素质进一步得到提高。
