根据清远市卫生局《关于印发2012年清远市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知》（清卫〔2012〕29号）精神，继续加强服务管理，改进工作作风，提升服务水平，促进妇幼保健事业持续发展，结合医院实际，制定本方案。
一、工作目标
深入贯彻党的十七届六中全会和省第十一次党代会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在全面巩固2011年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点。进一步加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立先进典型，弘扬高尚医德，全面开展“正风行动”，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题，着力改善群众看病就医的需求，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，构建和谐医患关系，促进社会大和谐。
二、活动范围
全院各科室、各部门。
三、2012年工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.继续开展电话预约诊疗服务。为方便群众就诊，缩短就诊轮候时间，在现行电话预约诊疗服务的基础上，进一步完善电话诊疗服务后的一系列配套服务措施的落实，如确保预约途径畅通，扩大预约服务宣传面，提高预约量，促进医疗业务的发展。
2.优化门急诊流程。今年，我院将建设信息化网络系统、HIS程序，建立医生工作站。该信息化系统的建设，将大大提升医疗服务的各个流程，医生只需通过在电脑书写处方完毕，便可将电子药方快速传递到划价、收费处及药房。每个患者从挂号、就诊、计价、付款、取药全部由分诊系统进行编号，并通过电子语音器和电子显示屏播报编号，通过信息滚动代替病人跑动，避免病人奔跑于各个服务窗口之间，既省时又方便快捷，同时医院的医疗环境和医疗秩序得到进一步的优化，实现“一医一患一诊室”服务。
3.改善就诊环境。以创建三级甲等医院为契机，把改善门急诊、住院部的就医环境以及外环境整治，作为提升服务水平的重要工作来抓落。通过对就医环境的改造，扩大服务空间，为患者提供一个安全、洁净、宽敞、明亮的环境，增加舒适感。同时，设立宣传栏及有关指引，免费提供饮用水及各种健康教育宣传资料，对服务窗口实行弹性时间值班制度，满足群众需求。
4.广泛开展便民门诊服务。诊立前台客户服务中心，做到门诊患者进院有人迎、出院有人送，建立“服务天使”队伍，实行免费咨询、导诊、导检、导医等服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊工作时间。组织医疗业务技术骨干到基层医疗卫生机构开展业务引导和对口扶持活动。另外，落实惠民、便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务。
4.推广优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理，加强内涵建设为核心的优质护理服务。在医院所有住院病房开展优质护理服务，护理单元覆盖率100%。为建立优质护理服务长效机制，树立先进典型，丰富护理服务内涵，在全院开展“最佳爱心护士”评选活动。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索符合实际的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构。同时，要组织广大医务人员，尤其是年青医务人员及共青团员深入康复、养老机构，开展医疗服务和健康教育等志愿服务。
7.建立健全医疗纠纷调解机制。建立医患关系协调科，完善相关投诉管理制度，严格实行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，积极应对及处理“医闹”，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
8.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医院收费行为，保障患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由医院领导、财务部、药学部和设备科组成的医院价格管理领导小组，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人双报告制度、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实新的《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。切实做好医院质量管理的思想体系、管理体系、控制体系及评价体系建设，修订本院《医院质量控制标准》。完善各级组织机构及配备人员，确保管理效果。从各个环节把诊断质量、治疗质量、护理质量及康复质量关，实行全员、全面、全程质量管理、环节质量与终未质量并重。继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，医疗服务过程中注重重点环节、重点区域、重点人员管理，真正做到持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用引导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。推行临床路径实践，促进医疗行为科学化、规范化、专业化、精细化。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，按医院申报程序，对新设备购置、新技术开展等，必须严格申报审批手续，严格实行医疗技术准入和管理制度。
5.加强抗菌素的管理。制订专门的《抗生素使用工作方案》，进一步落实卫生部抗菌药物分级管理。建立本院抗菌药物分级管理制度和目录，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，通过医院电子信息化系统，开通医生开具抗菌药物的权限，使临床医生开具抗菌药物时不能越级使用抗菌药物，促进临床科室合理使用抗菌药物，确保患者身体健康和用药安全。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.贯彻落实医德医风制度规范。重温《中华人民共和国医德规范》，学习培训《广东省医德规范实施细则》，制定从业人员行为准则，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。认真学习医务人员行为准则，继续认真抓好医德医风考评制度的落实，进一步建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3. 结合“三打两建”专项行动，坚决预防医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。严格实行医院“十二不准”服务守则，严禁擅自设立项目乱收费、杜绝收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为。加强廉政风险防控机制建设，继续寻找岗位风险环节，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医院行风建设环境。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。
2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行为作为推进医院纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风“回头看”活动，以评促纠、注重整改。继续实行社会监督员制度，发挥行风监督员的作用，真诚接受社会监督，及时解决群众反映的突出问题，办社会满意医院。
3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤和工作安排
2012年“三好一满意”活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高4个阶段。
（一）加强组织领导。医院“三好一满意”活动领导小组要加强对全院开展“三好一满意”活动的组织、协调、引导和监督等管理，确保活动顺利开展并取得实效。
（二）宣传教育阶段（4月至5月）。全体员工要贯彻党的十七届六中全会和省第十一次党代会精神，进一步统一思想，提高认识，教育引导员工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。要从多种形式对活动进行广泛宣传，努力营造良好的活动氛围。
（三）查找问题阶段（6月至7月）。采取多种形式深入科室部门、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医院行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（四）整改提高阶段（8月至10月）。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
五、工作要求
（一）高度重视、统一思想。医院各级干部及职工，应充分认识深入开展“三好一满意”活动意义，统一思想，真抓实干，确保效果。
（二）加强领导，精心组织。切实加强对活动的组织领导，细化分工，狠抓落实，保证活动扎实有效、不走过场。工作中做到“六个结合”，即与医改结合起来、与行风建设结合起来、与“正风行动”结合起来、与提升综合服务水平结合起来、与创三甲医院工作结合起来、与本科室业务开展结合起来。
（三）加强检查，务求实效。整个活动要按照工作方案进行，加强对各阶段工作情况的督查，及时反馈，不断改进，讲求实效，把这项活动开展得卓有成效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，广大人民群众满意。
