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开展优质护理服务 树立医院服务品牌 ------前台服务中心开展优质护理服务侧记

发布日期:2015-09-30

我院前台服务中心由前台服务及输送两个中心组成,是医院的服务窗口,其服务质量直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。从2015年3月始,在护理部的引导下,前台服务中心全面开展优质护理服务,从改善服务环境及服务流程、加强工作人员素质培训等各方面着手,有效提高前台服务中心工作质量。

一、落实环境整治,提升服务窗口形象

根据《威尼斯网址-vnsc威尼斯城官网登入护理“五常法”管理实施方案》精神,科内成立”五常法”管理小组,制定本科实施方案、评价标准,明确管理区域。彻底清理原前台办公室各类杂物,将前台服务及输送中心的更衣室整合,各类物品归类放置,重新规范标识,使室间面貌焕然一新。管理小组对各区域环境、室间定期进行检查、督导,持续改善前台服务中心工作环境。日常工作中,工作人员能坚持维持好诊室秩序,做好候诊厅卫生督导工作,有效提升医院服务窗口的整体形象。

二、提高职业素质,提升护理服务质量

前台服务中心工作中面对的是全院的病患者,在服务的过程中需应对各种咨询、突发事件, 前台服务中心根据本科室工作特点,制订业务培训计划,加强如分诊导诊流程、常见疾病相关常识、送检陪检、病人转运等内容的学习,提高工作人员业务素质,为患者提供导诊分诊及送检陪检服务,及时、有条不紊地处理如临产、出血、抽搐、昏厥等突发事件,为病人开通绿色生命通道。此外,护理部在第二季度专门为前台服务中心全体员工进行了题为“前台服务及输送人员礼仪”的培训,从护士职业礼仪的概念、护士仪容仪表及行为规范等方面详细阐述了前台服务中心工作人员的礼仪规范及行为要求。通过培训,员工们增强了主动服务意识,做到“眼看四路、耳听八方”,工作中做到主动巡视,为患者提供必需的帮助与指引,如扶持行动不便的老人上、下台阶,为有需要的病人办理就诊卡、交费、取药、取化验结果,雨天时为有需要的人打伞遮雨,运用礼貌用语做好病人的指引。

三、落实健康教育,为病人排忧解难

(一)派发各种疾病防治资料,积极宣传医院整体概述、特色及新技术、新设备,通过有针对性地说明和说明,使病人消除顾虑,对就医环境产生安全感与信任感,主动择医,愉快地接受检查、治疗。

(二)运用医学专业常识及辅助检查的有关常识,正确为病人说明各种检查的目的与结果,先容疾病的防治常识,概况疾病特点及预防并发症的措施,以及用药时的注意事项。

(三)积极做好“无烟医院”工作,工作人员在看到病人或家属吸烟、随地乱扔垃圾时,能大胆而有礼貌的给予指正、引导,让病人明确自觉遵守医院的有关规章制度,共同创造良好就医环境的重要性。

四、不断完善输送服务项目及流程,持续改进工作质量

(一)定期深入各临床科室征求病人及医务人员的意见及建议。根据科室的意见及建议,结合输送班次工作内容及工作量,优化各班输送职责及输送工作流程,合理安排人力,在原有基础上,将儿科的大小便、门急诊病理标本的送检纳入输送范畴,每小时到科室巡视、收集标本,满足临床输送需求。从6月份开始,将条码识别系统的使用引入到门诊TCT标本输送工作中,有效保证标本送检质量。协助医院开展优生与遗传标本的分送工作并做好监督,使该项工作能顺利开展。

2、建立送检、陪检服务流程。输送人员到各临床科室收集检查申请单后,到相关检查功能科室进行预约,并将预约信息反馈临床科室,做到有计划、有效、合理地将病人送检,有效减少病人候检时间,受到病人、科室好评。

3、从8月份起,输送中心开展夜间输送工作,做到24小时有输送人员在岗,为临床一线解决夜间病人的送检陪检、外送标本及取药等工作,为临床工作提供支撑。

五、配合医院的发展需要,积极开展新项目

(一)3月19日起,我院开设专家夜诊,前台导诊人员积极配合医院的工作开展,落实夜诊的分诊及就诊指引工作,详细、耐心向病人做好说明工作,了解病人病情,热情为病人做好就诊指引,使各项诊疗工作有序进行。

(二)落实孕妇地贫筛查基本情况及检查结果的录入, 3月17—6月30号,共录入819人次,耐心解析筛查结果及检查、费用处理流程,有效保障孕产妇地贫管理工作的开展。

前台工作不但要注意仪表端庄,还要有爱心、耐心、责任心,懂得沟通技巧,掌握广泛的专业常识。所以,“前台服务岗位”看似是轻松的岗位,但要做好它却并不容易,但前台服务中心的所有工作人员将继续践行“以病人为中心”的服务理念,持续改进服务质量,为广大患者提供优质护理服务,为进一步推动医院的品牌发展努力。

 

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